La Superintendencia de Transporte impuso una multa de $175.560.600 de pesos a Fast Colombia S.A.S. (Viva Air) como sanción, al encontrarla responsable de vulnerar los derechos de los usuarios de transporte aéreo.
El ente de control encontró dos razones para la sanción: haber impuesto un término distinto del previsto en la ley para redimir el voucher entregado ante la cancelación de vuelos ocasionada por las restricciones que se presentaron para prevenir la propagación del COVID-19, y por limitar la utilización del voucher a un solo uso, lo que implicaba que el usuario perdía cualquier saldo a su favor. Ante la sanción proceden los recursos de reposición y de apelación.
La SuperTransporte adelantó la investigación luego de recibir 23 denuncias en contra de Fast Colombia S.A.S. (Viva Air) por parte de usuarios que, después de realizar una solicitud de reembolso, habrían recibido vouchers para ser redimidos por servicios. Los usuarios se quejaban por los términos y condiciones establecidos de manera unilateral por la empresa, especialmente porque limitaban su uso a una sola vez, lo que impedía utilizar el saldo restante en la adquisición de otros servicios o la devolución del dinero, y por el término de tiempo máximo otorgado para su redención o uso.
Varios usuarios de transporte aéreo denunciaron ante la Superintendencia de Transporte que Fast Colombia S.A.S (Viva Air) vulneraba sus derechos, entre otras razones, por imponer un término de tiempo insuficiente para redimir el voucher entregado por la aerolínea.
La Superintendencia de Transporte adelantó una investigación administrativa en que encontró responsable a la empresa de vulnerar los derechos de los usuarios de transporte aéreo por haber impuesto un término distinto del previsto en la ley para redimir el voucher y por limitar la utilización del voucher a un solo uso, lo que implicaba que el usuario perdía cualquier saldo a su favor. Como sanción le impuso una multa por $175.560.600, contra la cual proceden los recursos de reposición y de apelación.
De acuerdo con la decisión, en el decreto legislativo 482 de 2020 se permitió a las aerolíneas atender las solicitudes de reembolso de los usuarios no en dinero, como es habitual, sino con prestación de servicios de la aerolínea, hasta un año después de que culmine la emergencia sanitaria. Pero en ninguna disposición se previó que con la entrega de un título valor (bono, voucher u otro) la empresa se liberaba de la obligación de cumplirle al usuario.
Al respecto, es importante recordar que, en el marco de la emergencia sanitaria causada por el coronavirus COVID-19, se expidió el Decreto legislativo 482 de 2020, donde se previó la posibilidad de que las aerolíneas atendieran las solicitudes de reembolso presentadas por los usuarios con la devolución del dinero o prestando un servicio a los usuarios.
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