La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impusiera multas que suman $4.003.566.000 a la empresa de domicilios Rappi S.A.S. por un monto de $4.003 millones, tras por incumplimientos a normas de protección al consumidor y a instrucciones emitidas por la autoridad.
Las sanciones fueron adoptadas por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor tras dos investigaciones administrativas independientes relacionadas con la prestación del servicio, la información entregada a los usuarios y la gestión de reclamaciones dentro de la plataforma.
La SIC, entre los hallazgos, identificó problemas asociados a la calidad del servicio, como la entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado. La entidad también encontró fallas en el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR), al evidenciar que en varios casos las solicitudes de los usuarios no fueron recibidas, tramitadas o resueltas.
Según la SIC, algunos consumidores permanecieron durante largos periodos en el chat sin obtener una respuesta de fondo. También se identificaron dificultades para establecer comunicación directa con agentes de servicio al cliente debido a demoras, bloqueos o a la limitación de respuestas automáticas del asistente virtual.
La investigación también estableció incumplimientos relacionados con la garantía legal, luego de comprobarse que en algunos casos los productos adquiridos por los consumidores no fueron entregados.
Adicionalmente, la SIC señaló cobros asociados con las membresías Rappi Prime y Rappi Pro que, según la entidad, se realizaron sin autorización o conocimiento previo de algunos usuarios.
Otro de los aspectos identificados corresponde a la falta de información del precio por unidad de medida (PUM) en ciertos productos ofrecidos tanto en la página web como en la aplicación móvil, lo que limita la posibilidad de comparar opciones de compra.
En materia de publicidad, la autoridad indicó que el servicio “Turbo” fue promocionado con un tiempo de entrega de 10 minutos que en varios casos no se cumplía. Asimismo, se detectaron promociones publicitadas sin incluir condiciones como la vigencia, los requisitos para acceder, el porcentaje mínimo de descuento o el número de unidades disponibles.
Las investigaciones también identificaron cláusulas en los términos y condiciones que limitaban derechos de los consumidores, entre ellos la garantía legal y el derecho de retracto. La SIC señaló además que la plataforma no cuenta con un mecanismo que permita a los usuarios hacer seguimiento directo a sus peticiones, quejas y reclamos, por lo que deben acudir a otros canales como el correo electrónico.
La entidad agregó que Rappi desatendió algunas órdenes impartidas previamente mediante la Resolución 27648 de 2024, orientadas a prevenir afectaciones a los derechos de los consumidores que utilizan la plataforma.
La superintendencia recordó que en los últimos cinco años la empresa ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor, decisiones que fueron confirmadas en instancias de recurso y que fueron consideradas para definir el monto de las multas.