La Superintendencia de Industria y Comercio tiene que ver con todos los colombianos. La dirige Cielo Rusinque, quien vela por los intereses de millones de consumidores que están expuestos a riesgos en los complejos mercados. ¿Cómo se hace? Diálogo para el programa Entrevistas con Alma de País y con el periódico VIDA.
Empresas de todos los sectores de la economía son parte de lo que vigila y controla la Superintendencia de Industria y Comercio, que en la Administración del presidente Gustavo Petro ha ampliado su cobertura para llegar con su misión institucional a muchos rincones del país. La tarea, proteger a los consumidores ante cualquier abuso o irregularidad.
¿Existe conciencia en el consumidor colombiano de sus derechos y de que hay una protección del Estado para defenderlos?
No lo suficiente y este ha sido uno de los principales desafíos en los que hemos venido trabajando. En campañas de sensibilización, de acercamiento de la entidad a toda la ciudadanía, con las dificultades que implica un territorio tan diverso, donde hay sectores en los que el Estado tiene dificultad para ingresar y con barreras como la brecha digital. Pero la idea es hacer que la Superintendencia esté más cerca de los colombianos.
Se ha implementado una forma de llegar a la comunidad, que son las casas del consumidor
Hemos retomado esa apuesta con la Red Nacional de Protección al Consumidor, un mecanismo de ley desde 2011 y buscamos ampliar su cobertura. En la actualidad tenemos 17 casas del consumidor en las regiones y seis en localidades de Bogotá. En la cotidianeidad estamos dispuestos a mil cosas. Consumo, turismo, alimentación, comercio o telefonía móvil.
¿Cuáles son los hechos más recurrentes que se denuncian ante la Superintendencia?
Hay sectores en los que se presentan más quejas como comunicaciones y turismo. De hecho, hay una dirección especial en la Delegatura del Consumidor para asuntos de telecomunicaciones. Y en lo que va corrido de este gobierno, hemos impuesto allí sanciones por más de 96 mil millones de pesos. Estamos hablando de un aumento en sanciones de más de 90 % si comparamos con los cuatro años anteriores. Esto habla de un despliegue, un compromiso y una rigurosidad en hacer que este tipo de comportamientos que afectan a los consumidores no sean normalizados. Una forma de disuadir a los agentes que tienen malas prácticas en el mercado. Hay dos caminos: que el consumidor tenga conciencia de sus derechos o que ese servicio no incurra en irregularidades.
¿Son comunes las sanciones a las empresas de telefonía móvil por publicidad engañosa, por ejemplo?
Es una realidad en un mercado que cubre a millones de usuarios. No necesariamente casos deliberados, pero que investigamos por la preservación del interés general. Hacemos monitoreo por denuncias, por quejas o porque vemos algunas señales. En otros asuntos, como el turismo, hay sectores poblacionales que se ven afectados por ciertas prácticas, como no recibir una información suficiente a la hora de obtener un paquete. Es el caso de los abusos al adulto mayor. Hemos observado patrones que se repiten y que nos obligan a mirar de manera más sistemática qué es lo que está ocurriendo en ese mercado.
En salud está ese contacto permanente con el usuario en la entrega de medicamentos. En lo personal, llevo tiempo tratando de que me entreguen algo y no ha sido posible. Siempre dicen que no hay.
Sí, nos llegan permanentemente este tipo de quejas. Lo llamativo también es que afecta a adultos mayores. Recientemente sancionamos desde la Delegatura de Metrología Legal y Reglamentos Técnicos, a una empresa porque estaba vendiendo medicamentos esenciales por encima de 700 % del precio. Estamos hablando de medicamentos que son regulados y existe una reglamentación que establece cuáles son los topes en precios, pero se detectan productos que se vuelven absolutamente inaccesibles, lo que tiene un efecto directo en el sistema de seguridad social y en la salud pública.
¿Qué pasa con los medidores de servicios como el agua, la luz o el gas?
Desde la Delegatura de Metrología Legal y de Reglamentos Étnicos tenemos la obligación de ayudar por el cumplimiento de las normas establecidas. Recientemente se expidieron reglamentos que estaban pendientes para los contadores de agua y de electricidad y eso redunda siempre en beneficio del consumidor porque hay claridad en determinar las cantidades que corresponden y que no haya sobrecostos injustificados.
Uno se expone a malos manejos de los datos personales. ¿Qué garantía tenemos de que esos datos no son mal empleados por las empresas que facturan?
Desde el 2012 existe una ley estatutaria que regula el debido tratamiento de los datos personales. Pero todo ha cambiado en prácticas comerciales, formas de interactuar en el marco de la globalización o con el desarrollo de las nuevas tecnologías y la innovación. Es necesaria una adecuación de nuestro régimen. Se presenta un acuerdo generalizado de que estamos en el momento de adecuar nuestra reglamentación interna a esas nuevas realidades y desafíos. En sentido práctico, lo que corresponde a niños, niñas y adolescentes. Estas realidades las hemos recogido ya en un proyecto de ley.
Y en lo que tiene que ver con la metrología, ¿es frecuente la reducción de contenidos, comparado con lo que aparece registrado en el empaque?
Siempre existe la vigilancia en términos de calidad y de estándares de seguridad de los productos y, por otra parte, que a los consumidores se les entreguen las cantidades que les son anunciadas. Por ejemplo, en las gasolineras, donde hacemos controles permanentes. Uno quisiera confiar en la buena fe de los agentes comerciales. Es necesario tener mecanismos de control rigurosos.
¿Avanza una alianza de superintendencias para fortalecer los controles y la protección?
Desde el comienzo de esta Administración avanzamos en convenios interadministrativos para mejorar en materia de vigilancia y control con suministro de información para desarrollar investigaciones, como la caracterización del sector salud. En la Red Nacional de Protección al Consumidor trabajamos por la ampliación de la cobertura.
¿Se sigue repitiendo la cartelización en algunos sectores de la economía?
Esa es una conducta que lamentablemente es más frecuente de lo que quisiéramos. En la Delegatura de Libre Competencia tenemos investigaciones por esa eventual cartelización que se puede presentar. Desarrollamos una articulación con la Fiscalía General de la Nación, lo que nos ha permitido sacar adelante muchos casos.
¿Se expone con regularidad a presiones por el trabajo que tiene que hacer?
En la entidad se tenía la costumbre de atender mucho lobby de intermediarios y, de alguna manera, de pronto aceptar una ruta preferencial con base en la cual se definían los casos. Nosotros hemos implementado una política de puertas abiertas y de transparencia. Mensualmente estamos dando cuenta de nuestras gestiones y aquí nadie tiene que buscar intermediarios.
(Presidencia de la República)