La Superintendencia de Transporte adelantará investigaciones e impondrá las sanciones y adoptará medidas administrativas a que haya lugar, cuando se vulneren los derechos de los ciudadanos en materia de transporte aéreo.
Los servicios de transporte aéreo podrán presentar sus peticiones, quejas y reclamos y hacer valer sus derechos ante la Superintendencia de Transporte, a través de la web de la entidad www.supertransporte.gov.co.
Los usuarios de transporte aéreo tendrán mayores garantías con la sanción presidencial del Plan Nacional de Desarrollo (PND). Los artículos 117 y 118 les brindarán más herramientas para defender sus derechos a la hora de hacer alguna reclamación.
La Supertransporte garantizará la protección a los usuarios del transporte aéreo, por lo que a partir de ahora la Entidad podrá adelantar campañas de prevención y promoción, así como investigaciones e imponer las sanciones o medidas administrativas necesarias por la vulneración de los derechos de los usuarios.
Hay que recordar que los derechos y deberes de los usuarios se encuentran previstos en los Reglamentos Aeronáutico de Colombia (RAC 3) y en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), por lo que la Superintendencia de Transporte se encargará de velar porque se cumpla la normatividad en el proceso, desde una mínima cotización del servicio hasta su efectiva ejecución.
Mecanismo de reclamos
Los ciudadanos que hagan uso de los servicios de transporte aéreo podrán presentar sus peticiones, quejas y reclamos y hacer valer sus derechos ante la Superintendencia de Transporte, o podrán acercarse a la Ruta del Consumidor que transita por la Ciudad de Bogotá, las Casas del Consumidor de Armenia, Popayán, Pasto, Cartagena, Pereira, Montería y Neiva y la Dirección Territorial del Ministerio de Transporte ubicada en la ciudad de Cali, donde encontrarán funcionarios dispuestos a atender sus solicitudes.
Finalmente, vale la pena señalar que no obstante, el traslado de competencias, inicialmente los funcionarios de la Aerocivil, que se encuentran en los diferentes aeropuertos del país, continuarán recibiendo las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios, para que sean atendidas posteriormente por la Superintendencia de Transporte.
Información veraz y oportuna
La normatividad vigente sobre la protección de los derechos del consumidor, establece claramente que las empresas prestadoras de servicios aéreos deben cumplir con requerimientos específicos como el de brindar la información clara y veraz sobre la prestación del servicio, responder por pérdidas de equipaje, demoras y cancelaciones de vuelos, entre otros. Además, se debe informar al usuario sobre el derecho al retracto, desistimiento o reembolso.
Se debe tener en cuenta, que la Aerocivil seguirá teniendo a su cargo todo aquello relacionado con la regulación del sector aéreo, y supervisará el cumplimiento de las normas en materia de seguridad de la aviación civil y seguridad operacional.
El Gobierno Nacional está comprometido con la protección a los usuarios del sector transporte y por eso, bajo las políticas de legalidad, equidad y transparencia, velará porque los ciudadanos puedan ser escuchados y puedan resolver sus inquietudes y quejas.
