Los motivos más denunciados en el servicio de transporte aéreo han sido los reembolsos con un 22,36%, demoras en los vuelos 15,34% y pérdida de vuelo 14,73%.
Los meses de mayor presentación de denuncias y peticiones por parte de los usuarios, coinciden con los períodos correspondientes a las temporadas altas del sector, siendo diciembre de 2019 y enero de 2020 los meses donde se presentaron más de mil reclamaciones.
La Superintendencia de Transporte señala como prioridad. que los colombianos puedan contar con un servicio público de transporte idóneo, de calidad, y sobre todo, ser informados de manera clara y veraz.
Es así, como la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte ha compilado las peticiones, quejas, reclamos y denuncias recibidas por los viajeros de los modos terrestre, aéreo y acuático, con el propósito de generar en las empresas la necesidad de contar con buenas prácticas, y de brindarle a los usuarios la posibilidad de conocer sus deberes y hacer cumplir sus derechos.
El Primer Boletín de Gestión de PQRD de la entidad, incluye información específica sobre el número de quejas recibidas entre enero de 2019 y marzo de 2020, canales de recepción, ciudades y motivos principales de los requerimientos de los usuarios del sector.
Es importante señalar que este Boletín tendrá dos publicaciones al año, y podrá ser consultado en la página web de la entidad, www.supertransporte.gov.co en la sección de la Delegatura para Protección a Usuarios. Esta publicación se realiza con el fin de permitirle a cada empresa de transporte la adopción de políticas de protección de usuarios y buenas prácticas, mejorando así la percepción del ciudadano tanto de la prestación del servicio como de la gestión de sus PQRD´S.
Estadísticas
Cabe resaltar, que entre el 1 de enero de 2019 y el 31 de marzo de 2020, esta Delegatura ha recibido 10.734 PQRD´S, de las cuales 55% corresponden al modo aéreo, competencia que está próxima a cumplir su primer año en cabeza de la Superintendencia de Transporte. El modo de transporte terrestre cuenta con una participación de 44,76% de las radicaciones recibidas en protección de usuarios y el modo acuático con un 0,17% del total.
Los canales de radicación más utilizados por los usuarios del sector transporte son los electrónicos, con un 80,61% entre la página web de la SuperTransporte y el correo electrónico ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co. Por otro lado, las ciudades con mayor número de reclamaciones son Bogotá con 56,25% y Medellín con 14,97%.
A la fecha, se ha gestionado el 88,51% de las PQRD que han sido radicadas, de esta manera seguimos cumpliéndole al usuario y adelantando las gestiones necesarias para que reciba una pronta respuesta a su reclamación.
Los motivos más denunciados en el servicio de transporte aéreo han sido los reembolsos con un 22,36%, demoras en los vuelos 15,34% y pérdida de vuelo 14,73%. En cuanto al transporte terrestre, lideran el listado las denuncias relacionadas referidas a inconvenientes con el equipaje con un 21,37%, la deficiente atención al usuario con 13,05%, y la devolución de dinero con 11,21%.
Protegiendo a los usuarios
La Superintendencia de Transporte, como única autoridad administrativa para proteger a los usuarios del sector, sigue trabajando en pro de los derechos y deberes de los ciudadanos, promoviendo acciones de prevención y promoción a través de herramientas como (i) capacitaciones, donde se ha llegado a más de 1.300 personas para dar a conocer los diferentes mecanismos con los que cuenta para hacer valer sus derechos, (ii) intermediaciones y orientaciones que han permitido generar sinergias entre diferentes empresas del sector transporte y los usuarios para lograr su desplazamiento, con lo cual se han visto beneficiados más de 13.300 pasajeros y (iii) sensibilizaciones, donde nos hemos acercado a más de 664.940 personas que transitan por las terminales de transporte aéreas, terrestres y fluviales del país.
